Compromiso Vodafone, estrategia para recuperar cuota de mercado

El CEO de Vodafone, Shameel Joosub lo ha resumido en una frase: ”Esto es un viaje que comenzamos hoy”. Y es que después de que hace diez años Vodafone pudiera presumir del servicio de atención al cliente mejor valorado, el programa de puntos mas versátil, lo que redundo en un gran aumento de su cartera de clientes, ahora nos encontramos con una compañía de capa caída, tropezando mes tras mes en las cifras de la CMT (maquillandose un poco con regalos de SIM prepago y modem 3g). Y parece que quieren recuperar el espíritu y la forma de hace 10 años.

El Compromiso Vodafone se basa en tres puntales:

· Compromiso precio sin sorpresas. Vodafone hace hincapié en el esfuerzo realizado para ser competitivo en todos los segmentos, con las nuevas tarifas, los números VIP y los módulos de ahorro. Como muestra de esta promesa, la operadora abonara 10€ al cliente si en algún momento cobra por algún concepto asociado a un numero VIP. Sin embargo, no indican nada al respecto de si se produce alguno de los habituales fallos a la hora de cobrar conexiones en roaming, activaciones no solicitadas, o cualquier otro de los errores ya habituales.

· Compromiso mejor conectado. La compañía presume de tener la mejor red de voz y datos, según los resultados de un estudio independiente. Así, Vodafone puede prometer, amparandose en estos datos, que su cobertura es lo mejor, aunque «pueden ser rebatidas por la experiencia concreta de cada usuario”. Los datos objetivos que manejan indican que “el 90% de la población cuenta con cobertura 3G o que 8 de cada 10 poblaciones de entre 500 y 1.000 habitantes tienen cobertura de banda ancha con Vodafone”.

· Compromiso mejor servicio. Se producirá en dos fases: En una primera, la compañía se centrara en reforzar el servicio y configuración de terminales para datos en movilidad, a través de 4 canales: 2000 puntos de venta (132 de ellos con especialistas para asesorar a los clientes); Call center, incorporando 366 agentes especializados (deseamos que con tan buen desempeño como los primeros que hubo en el 155) y LogMeIn, una nueva herramienta que permite a los técnicos acceder remotamente al terminal para resolver el problema; Online, a través de Foro Vodafone y el servicio de ayuda y soporte de la web de la operadora; Y los mismos dispositivos (smartphones y tablets) con aplicaciones para la gestión de MiVodafone, ya disponible en iOS y Android, y en breve para Bberry.

Según Francisco Roman, presidente de Vodafone, esta campaña se lleva a cabo para adaptarse a la nueva complejidad del producto que comercializan, pero en ningún caso por «mala conciencia”, y como un compromiso con la transparencia, que se plasmara en una campaña que se centrara en el asterisco, que normalmente se asocia con letra pequeña, y que se tratara de asociar con justo lo contrario.

En cualquier caso, habrá que esperar a los datos de próximos informes de la CMT para ver si los consumidores se fían de esta nueva postura de Vodafone, o si bien los años de fallos en facturación y atención al cliente han sido demasiado para la paciencia de los consumidores.

Fuente GsmSpain