Las Operadoras quieren mejorar la imagen de sus CAC

No es un tema nuevo. La calidad de los Centros de Atención al Cliente está en entredicho y es uno de los puntos que más indefensos hacen sentir a los clientes, y en muchas ocasiones, el motivo por el que estos acaban por abandonar la Operadora.

Ahora, y a través de Redtel (organización patronal que Movistar, Vodafone y Orange crearon para defender sus intereses), preparan un plan para demostrar que cumplen con creces un código que, según ellos, es el mas exigente de la UE. Y lo hacen como respuesta a las continuas críticas que desde los usuarios y todo tipo de organizaciones reciben, y sobre todo a raíz de la decisión del Defensor del Pueblo de iniciar una actuación ante el Ministerio de Industria tras la publicación de un estudio de la OCU.

El estudio de la OCU afirma que los call center de las operadoras de móvil tardan un tiempo excesivo en atender cada llamada, no solo por «la espera y al tiempo que se requiere normalmente para solventar la consulta«, sino también por «cortes en las llamadas o la entrada en un bucle de opciones automáticas en la que ninguna es la deseada«.

La patronal Redtel ha sido encargada también de buscar los datos que demuestren que «no existe ninguna obligación similar» a la de la atención a los clientes en el sector de las telecomunicaciones «en otros servicios de suministro o de los servicios de atención de la propia Administración Pública«.

Argumentan, para ello, datos extraídos del último estudio, correspondiente al primer trimestre de 2010, del cual se desprende que el tiempo medio de respuesta de las llamadas en los servicios de atención al cliente es de 46 segundos y que más del 70% de estas llamadas se atienden antes de los 20 segundos. Según los análisis de Industria, el tiempo de resolución de las reclamaciones de los clientes no llega a 13 días.

Por un lado, pensamos que gran parte del descontento de los usuarios no viene tanto por los sistemas automatizados de ¿atención? si no por el hecho de que una vez se contacta con un ser humano, percibimos que su capacidad de resolución es similar al de la maquina. Y no decimos que sean malos profesionales, si no que no están correctamente formados, no cuentan con las herramientas necesarias y quizás, tampoco con la motivación.

Es fantástico, pero seguro que no nos importaría que tardaran 30 segundos más en atender nuestra llamada, si en esa sola llamada fueran capaces de entendernos a la primera y solventar nuestra duda/consulta o solicitud satisfactoriamente en esa única llamada. Y así, no tendríamos que esperar esos 13 dias de media para la reclamación que originaría la no resolución.

Por otro lado, no deja de hacernos gracia que las Operadoras no busquen tanto mejorar los CAC como mejorar su imagen a costa de encontrar datos que demuestren que otros sectores son aún peores.

Fuente Cinco Días